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复旦学生创意编写世博志愿者工作手册

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来源: 作者: 2018-10-17 15:40:23

复旦学生创意编写“世博志愿者工作手册”

把心留在世博园

5月17日,为上海世博会服务的第一轮大学生志愿者将结束使命,返回校园。离开之时,这些复旦大学学生,将把一本世博园志愿者工作手册,作为交接礼物送到下一轮院校的志愿者同学手中。我们摸索着走过了世博志愿服务最初的一个阶段,我们把自己的心得体会留在了这本手册里,也留下我们的心意:希望后来的志愿者能够快速顺利地适应岗位,把服务越做越好。

说起这本志愿者工作手册的创意和编写,实在是一个很有意味的故事。

49米层经验

虞文嫣在中国馆49米层做志愿者,是第二小组的小组长。她在世博园试运行那会儿就上岗服务,很快发现了岗位的特点和服务的难点游客不断提问,常常把你难住!长卷清明上河图到底有多长?图上一共画了多少人?听说清明上河图里画了个小偷,你知道在哪个位置吗?

答不出怎么办?回去查资料、做功课!中国馆新制作的动态版清明上河图,全长128米、高6.5米,约为原画的30倍大,用了电脑动画与投影技术。它还分为日景和夜景,一个播映周期是4分钟,日景有人物691个,夜景有人物377个如今,这段说词,每个49米层的志愿者都熟记在心,对答如流。

渐渐地我们发现了,其实对每个岗位的志愿者来说,游客提的问题虽说各种各样,其实高频率的也就那么一些。由此,我们可以定出每个岗位的特定职能,也就是志愿者必须掌握的基本技能。摸透了49米层志愿者岗位特点的虞文嫣,手绘了一幅49米层的地形图、标上岗位设置点,然后对人流疏导、展项讲解、标准答问等工作要点,一一作出提示她自制了一本49米层志愿者工作手册。

49米层经验!中国馆志愿者片区长赵强一听介绍,大受启发:有了这样的志愿者工作手册,就能帮助轮换来的一批批新手快速适应岗位,不用再担心人员不断变动造成岗位服务质量不断波动的尴尬。

为啥要坚持多说一句话?

于是,5月初,在中国馆服务的复旦大学学生们,接到了岗位特点搜集令。几天后,中国馆志愿者工作手册汇编而成。

除了把各自岗位经常遇到的游客提问一一写下,然后写出标准答案,这本手册的内容还有不少。

中国馆内,有一段光线比较暗的通道,这是提供给坐轮椅、推婴儿车等不便乘坐小火车(一个参观项目)的游客的快速通道。复旦大学志愿者雷珏亦每天的工作,就是站在那儿,反反复复提醒游客们:走这里就不能坐小火车了。我们知道!许多游客不解,觉得她多此一举。雷珏亦不以为意,笑笑。接着又走来一批游客,她又赶紧执着地上前提醒:要乘坐小火车,请到对面排队!

雷珏亦解释说:走这个通道,就会错过小火车项目。有些游客不知道,结果到了出口想返回,可是中国馆的参观线路是设定好的,不能走回头路。这一来,在出口那儿工作的志愿者可就费劲了,游客不高兴,维护秩序添了难度。所以,她这个岗位上的志愿者坚持多说一句话,其实一点不多说。

类似的在志愿服务中发现的工作要点,都被复旦同学们搜集起来,用以确定每一个志愿者岗位的特定职能。大家都很投入,因为编好志愿者工作手册,不仅是为不断改进自己的服务,也是为了让继任者们接岗后能快速进入角色而不走弯路。

继中国馆手册之后,世博园志愿者工作手册开始编写。

在搞笑岗位笑对辛苦

中国馆志愿者工作手册并不精美,略带粗糙的手绘地图、有些口语化的岗位职能描述但实用性极强,因而马上被志愿者们奉为宝典。手册提示了我们在服务中会遇到的大部分问题,让我们工作起来胸有成竹,从容不迫。在中国馆南广场维持秩序的宋舒纯对它的评价很高。

有趣的是,在工作手册编写思路的启发下,活跃的大学生们还找出了一些搞笑岗位,它们其实是些艰苦岗位。比如有个岗位,被命名为为你我受冷风吹,它位于14米平台,由于背靠中国馆,好似风洞。入园服务之初,由于缺乏准备,这个岗位的志愿者接连感冒。在南广场上,则有一个活地图岗它处在亚洲片区和入园通道的交汇点上,每天大量路经此地的游客会向志愿者发射大量问题,志愿者要不停嘴地反复答问,而且,一定得熟记园区地图。

搞笑岗位,是志愿者们笑对辛苦的心态的写照。

两周的志愿服务时间,很快过去。许多志愿者依依不舍。

因为身穿特定颜色的制服,志愿者被大家戏称作小白菜,对此他们欣然接受,还有人在休息室墙上写道:所有辛苦都会有回报,汗水浇灌的白菜,一定能绽放更美丽的绿色! 本报见习 唐闻佳

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